PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit. Dienstleistungsqualität als kooperative Leistung von Kunde und Fachkraft

Projektbeschreibung

Ausgangssituation: Die zunehmende Bedeutung interaktiver Dienstleistungsarbeit und deren fehlende Wertschätzung

Produzentenstolz ist ein Begriff, der im Bereich der industriellen Produktion auf eine lange Tradition zurückblicken kann. Im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit ist er hingegen bislang nicht gebräuchlich. Dort sind Anerkennung und Wertschätzung speziell bei Tätigkeiten unterhalb der akademischen Ebene prekär. Dies hängt zusammen mit einem Verständnis von Professionalisierung, das im Dienstleistungsbereich meist gleichgesetzt wird mit Akademisierung. Andere dienstleistungsspezifische Ansatzpunkte für Professionalisierung fehlen. Damit ist es in vielen Feldern noch schwer zu bestimmen, was Arbeit hoher Qualität auszeichnet. Zudem unterliegt personenbezogene Dienstleistungsarbeit Abwertungen, die eng mit dem Gendering dieser Arbeit verbunden sind.

Das Feld, auf dem sich gleichwohl genuine Qualitätsmaßstäbe und ein genuines Verständnis von Professionalität entwickeln lassen, ist die in die Dienstleistungsarbeit eingelassene interaktive Arbeit von Dienstleistungsfachkraft und Kunde. Interaktive Arbeit wird als eine Leistung eigener Art verstanden, die sich dadurch auszeichnet, dass Kunde und Dienstleistungsfachkraft für die Erbringung einer Dienstleistung aktiv zusammenarbeiten müssen.

Der aktuelle Trend zur erweiterten Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette verstärkt die Anforderungen an die interaktive Arbeit. Sowohl traditionelle Leitbilder wie „Der Kunde ist König“ wie auch die Auffassung, dass sich Laien Experten selbstverständlich unterzuordnen hätten, fördern ein Verständnis von Dienstleistung als Herrschaftsbeziehung und erweisen sich so als nicht mehr zeitgemäß. Gefragt sind vielmehr neue Leitbilder, die die gelingende Kooperation und die wechselseitige Wertschätzung von Kunde und Fachkraft als Qualitätskriterien in den Vordergrund stellen sowie Arbeitsbedingungen und Qualifikationsprofile, die eine solche Wertschätzung ermöglichen. Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens ist es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei werden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Es werden Ergebnisse auf folgenden Feldern angestrebt:

• Erforschung der Bedingungen und Grundlagen von Dienstleistungsqualität in der interaktiven Arbeit
• unternehmensspezifische Entwicklung von Qualitätszielen und Planung von Maßnahmen
• Durchführung von Maßnahmen zur Professionalisierung der Dienstleistungsfachkräfte
• Durchführung von Maßnahmen zur Professionalisierung der Kundenintegration
• Transfer der Projektergebnisse in die Aus-, Fort- und Weiterbildung, in die wissenschaftliche und in die allgemeine Öffentlichkeit
• Entwicklung eines modernen Leitbildes für die Dienstleistungsbeziehung von Fachkraft und Kunde.

Zusammenarbeit im Verbundvorhaben

Das Verbundvorhaben umfasst sechs Antragsteller (drei wissenschaftliche Einrichtungen und drei Dienstleistungsunternehmen). Die beteiligten Unternehmen kooperieren mit den wissenschaftlichen Einrichtungen, indem sie Projektgruppen initiieren und den Zugang für die Forschungsarbeiten eröffnen. Sie führen jeweils branchenspezifisch ausgerichtete Maßnahmen der Arbeitsgestaltung und der Qualifizierung zur Professionalisierung interaktiver Arbeit durch und beteiligen sich an den verschiedenen Transferaktivitäten. Die Forschungs-, Entwicklungs- und Gestaltungsaufgaben werden von den wissenschaftlichen Antragstellern aus komplementären Perspektiven und jeweils in Bezug auf alle vier beteiligten Unternehmen durchgeführt:

• Das ISF München thematisiert aus der Beschäftigtenperspektive Professionalisierung, Dienstleistungsarbeit und Dienstleistungsqualität in der Hotellerie, in der Altenpflege und beim Kundenservice am Bahnhof mit dem Blick auf das Unternehmen-Beschäftigten-Verhältnis und die interaktive Dienstleistungsbeziehung.
• Dieselben Themen werden aus der Kundenperspektive von der TU Chemnitz mit dem Blick auf das Unternehmen-Kunden-Verhältnis und von der Universität Augsburg mit dem Blick auf die interaktive Dienstleistungsbeziehung untersucht.
• Darüber hinaus analysiert das ISF München die Dienstleistungsorganisation der beteiligten Unternehmen im Hinblick auf damit verbundene (veränderte) Problemstellungen (kurz: Markt- vs. Kundenorientierung; Standardisierung vs. Subjektivierung) und Potentiale.

Wissenschaftliche Verbundpartner

• Technische Universität Chemnitz, Institut für Soziologie, Professur Industrie- und Techniksoziologie (Prof. Dr. G. Günter Voß), Technische Universität Chemnitz, Ansprechpartnerin: Anna Hoffmann M. A.
• Universität Augsburg, Extraordinariat für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt (Prof. Dr. Fritz Böhle), Universität Augsburg, Ansprechpartnerin: Dr. Margit Weihrich

Unternehmenspartner

• Accor Hotellerie Deutschland GmbH
• Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband Oberbayern e.V.
• Deutsche Bahn AG

ProjektbearbeiterInnen

• Dr. Wolfgang Dunkel 089 / 27 29 21 - 38 wolfgang.dunkel@isf-muenchen.de
• Prof. Dr. Nick Kratzer 089 / 27 29 21 - 0 nick.kratzer@isf-muenchen.de
• Prof. Dr. Wolfgang Menz 089 / 27 29 21 - 0 wolfgang.christian.menz@uni-hamburg.de
• Birken, Thomas

Projektlaufzeit

09/2008 bis 08/2012